Intervista

Alessandra Iaccarino Direzione Generale – Customer Center SARA ASSICURAZIONI

 

 

 

Chatbot e Virtual Assistant, quale futuro possibile?

Il modello assicurativo tradizionale, che è quello in cui opera Sara Assicurazioni, è fortemente basato sul rapporto “umano” che si instaura tra l’intermediario assicurativo ed il cliente finale. Tale rapporto, anche in un contesto in continua evoluzione tecnologica, resta il punto cardine del nostro modello organizzativo. Ne consegue che, nell’immaginare nuovi strumenti e nuove modalità di contatto con il cliente, e nello sfruttare ciò che la tecnologia oggi ci offre, dobbiamo tener conto del cliente finale, ma con un occhio attento alle esigenze e peculiarità del nostro cliente diretto, cioè l’agente.
Tutto ciò ovviamente sempre nell’interesse del cliente finale, per il quale, più che lo strumento che la Compagnia mette a disposizione per soddisfare le sue esigenze, ciò che è prioritario è solo la qualità del servizio che gli viene offerto.
Chatbot e Assistenti virtuali rappresentano il futuro nei rapporti con il cliente, ma oggi devono essere interpretati come strumenti che si affiancano alle modalità tradizionali di contatto e che quindi, possono accelerare alcune “risposte” o migliorare l’efficienza gestionale interna, purchè a fianco di essi sia sempre preservato il rapporto diretto con la Compagnia e/o l’intermediario.

 

Come soddisfare oggi le aspettative dei clienti, che in questi ultimi anni sono state radicalmente trasformate dalla tecnologia digitale?

In una società in cui la tecnologia è parte integrante della vita quotidiana, oggi il cliente ha aspettative molto alte in termini di qualità dei “servizi offerti”. Si aspetta di poter scegliere autonomamente quando ed in che modo usufruire dei vari servizi offerti, siano essi semplicemente informativi, che dispositivi. In questa linea sulla quale ormai il mercato bancario è adeguato da tempo, si sta muovendo anche il mercato assicurativo, spinto forse più dalle disposizioni normative che da una vera e propria volontà di accelerazione digitale, ma comunque cercando di allinearsi alle esigenze attuali dei clienti.

Al cliente finale, in fondo, oggi quello che interessa è avere un ventaglio di scelte possibili su servizi e modalità di fruibilità dei servizi stessi. Le differenze sociali, culturali, personali dei clienti fanno sì che non è possibile definire un “servizio tipo” per un “cliente tipo”. Prendiamo ad esempio le modalità di pagamento del premio di polizza. Anche in fase di lockdown, pur avendo messo in piedi modalità di pagamento a distanza, che consentivano al cliente di pagare la quietanza senza alcuno sforzo, comodamente dal divano di casa, la percentuale di clienti che hanno optato per le modalità tradizionali sono risultate ancora prevalenti.
Ciò che una Compagnia oggi deve fare per soddisfare le aspettative dei clienti è sicuramente innovare, sfruttare le potenzialità offerte dalla tecnologia, ma cercando di conservare quella componente di rapporto umano che fa parte della nostra natura. Inoltre, in un modello tradizionale basato sull’intermediazione, il vero plus si ottiene con l’ingaggio della rete agenziale, cercando di creare strumenti digitali che agevolino allo stesso modo il rapporto cliente/compagnia e cliente/agenzia.

© 2017 Brainz s.r.l. - All right reserved

Designed and Developed by Brainz Italy SRL.