Intervista:

 

Roberto Anesin Director Intermediaries & Digital Insurance Business ARAG SE ITALIA

 

 

 

 

 

Mauro Salemme Director Claims, Operations, Technology & Digital Transformation ARAG SE ITALIA

 

 

 

 

Come state affrontando le nuove possibilità offerte dalla tecnologia, quali chat, chatbot, videochat, …? 

ANESIN: ARAG da sempre è all’avanguardia nel testare le opportunità offerte dalle nuove tecnologie, sia a livello di Gruppo che localmente. In vari paesi, infatti, stiamo già utilizzando chat e chatbot, che presto saranno attive anche in Italia a supporto sia dei clienti che dei nostri intermediari e partners. Stiamo anche sempre di più utilizzando la tecnologia in ambito formazione, dove e-learning, webinar e, soprattutto nell’ultimo periodo di crisi causato dalla pandemia del Covid 19, anche aule virtuali a distanza con formatori che interagiscono con i partecipanti, condividendo documenti, presentazioni e rispondendo in tempo reale alle domande. Anche sul fronte del business digitale siamo operativi da qualche anno con campagne DEM (Direct Email Marketing) a supporto della nostra rete, con un modello ibrido B2B2C che permette di contattare massivamente la clientela dei nostri intermediari per loro conto, con la possibilità poi di finalizzare la vendita di una polizza assicurativa online con un processo totalmente digitale piuttosto che fisicamente presso gli uffici del nostro agente o broker.

SALEMME: l’utilizzo della tecnologia a supporto dei processi rappresenta un fattore strategico per ARAG, sia in termini di efficienza, sia in termini di efficacia e qualità distintive. Il percorso effettuato negli scorsi anni si è rivelato fondamentale in questo periodo. La digitalizzazione dei processi (interni ed esterni) e dei documenti ci ha consentito di applicare al 100% la modalità smart working.

In maniera costante investiamo nelle nuove tecnologie, con un approccio sperimentale e graduale, con l’obiettivo di aumentare la nostra forza competitiva e di migliorare la qualità del servizio per i nostri clienti, intermediari e partners.

Da qualche anno ci avvaliamo di strumenti di RPA (robotica) per supportare operazioni massive e – attualmente – stiamo testando l’applicazione di soluzioni di Artificial Intelligenze in diversi processi.

Guardiamo con interesse a soluzioni quali chat e chatbot, su cui peraltro stiamo lavorando in questo periodo, per migliorare la customer journey di clienti e di intermediari: estendere le modalità di contatto con la compagnia, dare la possibilità di accedere a contenuti e risposte in modo immediato e con un approccio self-service.

 

Come soddisfare oggi le aspettative dei clienti, che in questi ultimi anni sono state radicalmente trasformate dalla tecnologia digitale?

ANESIN: riteniamo da sempre che alla fine sia il cliente a scegliere il canale attraverso il quale vuole comunicare e interagire con la Compagnia e gli intermediari. Pertanto, abbiamo posto in atto una strategia multicanale, mettendo sempre gli intermediari al centro ma consentendo, al tempo stesso, ai clienti di scegliere la modalità: ARAG ha creato il proprio eco-sistema di prodotti e servizi, accessibile sia attraverso gli agenti e i brokers con cui collabora che attraverso le diverse modalità digitali di cui dispone: sito web, social network, il servizio di consulenza ARAGTel, la piattaforma di Home Insurance ed altri strumenti e servizi che metteremo a disposizione nel prossimo futuro.

SALEMME: la trasformazione digitale cui stiamo assistendo negli ultimi anni, impone nuovi modelli e priorità nei confronti di clienti ed intermediari in termini di semplicità,  rapidità di azione, multi-canalità e servizio.

In ARAG Italia è attivo in modo costante un programma di Sviluppo Digitale con l’obiettivo di identificare, valutare ed implementare nuove soluzioni. Soluzioni che possono essere rivolte a:

– semplificare l’operatività dei nostri intermediari ed offrire loro nuove possibilità (come ad esempio il recente roll—out della firma OTP e le campagne DEM)

– migliorare la customer experience dei clienti, attraverso ad esempio strumenti di consultazione rapida dello stato del sinistro

– incrementare efficienza ed efficacia interna, utilizzando le nuove tecnologie a supporto dei processi,

– abilitare nuove proposizioni di servizio per clienti ed intermediari.

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