Intervista a:

Francesco Bracchi Deputy COO and Head of Digital Channels Governance BANCA PROFILO

 

 

 

 

In quali processi operativi bancari vedete più opportunità di applicazioni di innovazione tecnologica?

L’attenzione verso i nostri clienti è uno dei pilastri fondamentali della nostra vision. Nella volontà di fornire ai clienti dei servizi e dei prodotti ripensati, e non adattati, in modo digitale, i processi operativi di contatto con il cliente possono offrire numerose idee di innovazione anche tramite l’utilizzo di tecnologia.

Gli obiettivi nell’innovare l’interazione con i clienti rispetto alle modalità classiche non si limitano alla fornitura di nuovi canali, come smartphone e PC, ma al ripensare la relazione con il cliente e al suo coinvolgimento; l’aspettativa dei nostri clienti nell’accesso dei servizi bancari è cambiata e include l’essere trattato con particolari attenzioni, coccolato. Da qui la necessità di fornire user experience gradevoli sia da un punto di vista grafico che nelle modalità di interazione e di inserimento dati, di una velocità di risposta sia transazionale che di processi end to end; infine, è necessario pensare che questa maggior efficienza sul cliente si possa trasformare oltre che ad una crescita opportunità di ricavi per la banca anche a una riduzione dei costi.

Per esemplificare, credo che uno dei processi che molto si presta all’innovazione sia il riconoscimento a distanza, processo tra l’altro critico da diverse prospettive. Il processo può tipicamente essere avviato da dispositivi mobili e fissi e vi è la necessità di reperire uno o più documenti di identità oltre che a selfie per effettuare il riconoscimento. In questo ambito possono essere utilizzati strumenti di Intelligenza Artificiale per determinare la congruità tra foto del documento e selfie, OCR (optical character recognition) dei documenti per la compilazione automatica di maschere di inserimento, RPA (Robotica) nei Service Desk per processi che rilevano punti di attenzione e, se il processo si conclude con un contratto, le attività per la firma digitale.

 

 

Quali solo le sfide maggiori per una crescita innovativa ed un efficientamento delle aree operative?

Spesso si è portati a pensare che la tecnologia sia l’elemento chiave per l’innovazione ma rappresenta solo un fattore abilitante ad essa. Una delle maggiori sfide da affrontare per la crescita innovativa è la cultura dell’innovazione ovvero generare una condivisa coscienza e volontà nel cambiamento continuo su direzioni chiave e definite.

Innovare non è facile, l’innovazione non si improvvisa e non nasce spontaneamente. Da diversi punti di vista la numerosa crescita di Fintech rispetta il paradigma che è molto più semplice nascere innovativi piuttosto che diventarlo; servono pianificazione, governo delle attività e una analisi attenta dei risultati. L’innovazione è un’attitudine che deve essere stimolata e alimentata; non ci si può sottrarre da un investimento sulle persone, non solo sulle skill necessarie alla sua realizzazione, ma anche sul modo in cui essa viene percepita; credo che anche la comunicazione aziendale abbia un impatto decisivo.

Per quanto riguarda il mondo bancario, la pressione normativa continua ad essere alta e l’assorbimento di capacity rilevante. La necessità di poter gestire dati sull’operatività in modo agile sta diventando un fattore critico di successo in quest’area, si pensi per esempio alle normative MiFID 2 ed EMIR; la normativa PSD2 e lo scenario parallelo di Open Banking stanno aprendo numerosi nuovi modelli di business e operativi. Creare innovazione in questo contesto rappresenta una sfida e uno dei modi di affrontarla può essere quella di interagire con un network di società innovative il cui confronto può avvenire in modo efficacie solo a fronte di una visione strategica chiara.

 

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