Intervista:

Simona Chiarello  Head of Customer Contact Center ING BANK

 

 

 

 

Come state affrontando le nuove possibilità offerte dalla tecnologia? 

ING nel mondo bancario Italiano rappresenta da sempre un modello fortemente digitale: è stata la  prima banca digitale pura in Italia. Il focus sulle capabilities  digitali è tutt’ora  un tratto distintivo della nostra Banca nel panorama complessivo. La presenza fisica sul territorio rimane mirata e a supporto dello sviluppo digitale.

In quest’ottica, l’attenzione all’innovazione tecnologica e alla possibilità di rispondere alle esigenze dei clienti attraverso modalità digitali, è per noi un must.

Anche la nostra Organizzazione è il riflesso della nostra strategia digitale. Lavoriamo da ormai un anno in Agile, con unità organizzative minime (squad), per seguire processi end-to-end e rilasciare aggiornamenti con frequenza pari a mondo APP.

Il supporto di queste capabilities tecnologiche insiste su tutto la customer jorney dei nostri clienti. Abbiamo adottato quanto di meglio la tecnologia offre in questo momento storico  per offrire esperienze di servizio tempestive e funzionali sia nell’ottica di self caring lato Cliente sia come strumento suppletivo a supporto dei canali Human.

Firma digitale on line, Video identificazione nei processi di riconoscimento attraverso la videochat, assistenza clienti mediante chat, anche per disposizioni, e chatbot veriticali per il self assisted sono solo alcuni esempi delle applicazioni oggi in corso. Accanto a queste molte altre sono in pipeline ma tutte basate su un concreto studio dei bisogni del cliente

Abbiamo fatto di più, siamo stati tra i primi a scommettere sul modello remote per la gestione di consulenza su prodotti complessi quali quelli del mondo degli investimenti e lo facciamo con advisor remoti che utilizzano a supporto non solo il canale voce ma anche il canale video e video chat. Siamo stati premiati dai nostri clienti che hanno apprezzato e premiato questo  modello che va incontro alle loro esigenze di poter contare sempre su di un consulente di relazione ma con modalità di contatto diversificato.

 

Come soddisfare oggi le aspettative dei clienti, che in questi ultimi anni sono state radicalmente trasformate dalla tecnologia digitale?

Al pari degli altri settori, anche quello bancario sta vivendo una fase di grande trasformazione dettata dalla maturazione digitale della propria clientela.

La  maggior consapevolezza dei clienti in relazione ai propri bisogni e la costante comparazione con modelli di servizio digitali quali Amazon o Google, sta portando le Banche a dover rivedere non solo la propria offerta commerciale ma anche la proposizione di servizio annesso. Se da una parte la ricerca di prodotti innovativi, semplici e personalizzati rappresenta un fattore differenziante,  la prova del nove è ancora fortemente legata alla capacità di offrire adeguata e personalizzata assistenza nel momento del bisogno.

I modelli di servizio stanno  necessariamente diventando omnicanali allo scopo di garantire una maggior capacità di soddisfare i bisogni di una clientela sempre più esigente in termini di qualità del servizio e di rapidità di risposta e tempestività risolutiva.

L’esperienza di consumo del cliente bancario sta diventando sempre più ampia con ingaggio di più canali e in futuro il rapporto banca/cliente verrà fortemente guidato dalle esigenze della clientela, che sceglierà, in ogni fase, il canale più efficace per soddisfare ogni specifica necessità secondo il modello relazionale preferito e sulla base della tipologia del prodotto e della sua complessità.

Abbiamo parlato di Innovazione di prodotto e di omnicanalità, a questi due pilastri della strategia di contatto dobbiamo infine aggiungere un ulteriore elemento fondante e cioè l’engagement e la fidelizzazione. Anche la nostra Banca, al pari di molte altre, ha compreso l’importanza del diretto coinvolgimento della propria clientela al fine della creazione di un solido rapporto fiduciario  sul quale costruire nel tempo. A tal fine sempre più stiamo investendo nella partecipazione e nell’engagement della nostra clientela  attraverso diverse attività e iniziative  che vanno dal gaming all’organizzazione di eventi, anche virtuali, come driver di aggregazione e amplificazione delle politiche di engagement e fidelizzazione. In quest’ottica i canali digitali, e direi soprattutto i social network, si stanno dimostrando un valido supporto di connessione e ingaggio.

 

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