Intervista a:

Giuseppe Cuniberto Responsabile Multicanalità REALE MUTUA ASSICURAZIONI

 

 

 

 

Il significato di Multicanalità all’interno del Reale Group e il ruolo centrale degli Agenti

Reale Mutua, in un’ottica di gestione multicanale dei propri Soci/Assicurati, propone – a partire da giugno 2016 – un nuovo modello di vendita intermediata on line, che coniuga le potenzialità degli strumenti digitali con la professionalità della propria rete agenziale. Un sistema innovativo che permetterà di effettuare un preventivo sul sito della Compagnia www.realemutua.it e, successivamente, di acquistare il prodotto desiderato attraverso due percorsi alternativi: fisicamente, presso i locali dell’Agenzia prescelta, oppure direttamente tramite Internet, pur contando sempre sul supporto di un Agente Reale Mutua di riferimento. Ciò significa mantenere centrale il ruolo dell’intermediario, anche nel caso in cui le polizze siano acquistate on line. Ogni volta che l’utente effettua l’operazione tramite il sito web, diventa a tutti gli effetti un cliente dell’Agenzia selezionata durante la fase di registrazione, con il beneficio di poter usufruire, se lo desidera, dei servizi tailor made e post vendita da essa offerti.
Questo nuovo modello di vendita si affianca alla presenza di Reale Group sui comparatori. Fin dal 2014 infatti Reale Mutua è presente su Facile.It .
Questo nuovo modello di business è estremamente innovativo, poiché coniuga le potenzialità di internet, inteso come luogo in cui si formano le opinioni, si ricercano le informazioni e si può concludere un acquisto in modo semplice, con la tradizionale professionalità degli Agenti, continuando ad offrire sempre la possibilità di avvalersi della consulenza e della professionalità dei propri Agenti.

 

La Customer Journey del cliente Reale Mutua e l’approccio alla Customer Experience

In continuità con il percorso evolutivo intrapreso da Reale Group in questi anni in termini di centralità del Cliente, evoluzione dei canali di contatto (siti, social media, multicanalità), semplificazione ed innovazione dei processi attraverso un approccio Lean e Digital e l’applicazione di una metodologia Agile, la Customer Experience, in un contesto di mercato sempre più competitivo ed in continua evoluzione, diventa una leva importante attraverso la quale fidelizzare i Clienti in portafoglio ed acquisirne di nuovi.
La Customer Experience può essere definita come l’esperienza che il Cliente vive in ogni momento della sua relazione con la propria Compagnia. Tale esperienza è influenzata, in modo positivo o negativo, dalle aspettative che il Cliente ha nei confronti della Compagnia e dal modo in cui quest’ultima risponde a tale richiesta in ogni momento della sua relazione.
In una realtà come quella di Reale Mutua, il “percorso” del Cliente è costituito da molti momenti di contatto, quali la ricerca di informazioni, la preventivazione, l’acquisto, l’assistenza, il sinistro, il reclamo, le campagne post vendita ed altri ancora.
Inoltre, la situazione del mercato in cui operiamo ci impone di presidiare al meglio tutti i momenti di contatto, sia in una logica di processo sia in una logica di rilevazione di quella che è la reale esperienza del Cliente, al fine di adottare delle azioni che possano migliorare, semplificare e innovare la sua esperienza.
Il presidio della Customer Experience avviene attraverso la costituzione di un Customer Experience Office e l’identificazione, nelle strutture organizzative ad impatto sul Cliente, di un Customer Experience ambassador a cui è affidato il ruolo di Focal Point per la struttura di appartenenza. Le stesse figure avranno, e in alcuni casi già hanno, il compito di fungere da «semplificatori» dei processi gestiti all’interno delle proprie aree proponendo azioni di ottimizzazione che consentano anche di migliorare il customer journey.

 

© 2017 Brainz s.r.l. - All right reserved

Designed and Developed by Brainz Italy SRL.