Intervista a:

Alessandra Iaccarino Direzione Operations – Assistenza Assicurativa e Controllo Operations SARA ASSICURAZIONI

 

 

 

 

Con l’adozione di soluzioni RPA, le aziende hanno avuto modo di constatare un vistoso miglioramento delle prestazioni operative. Quali sono state le vostre esperienze e quali benefici operativi avete ottenuto?

Nel corso degli ultimi anni Sara Assicurazioni ha avviato un’importante revisione dei processi operativi interni ricercando, dove possibile, di introdurre principi di automazione e digitalizzazione, perseguendo sia una riduzione dei costi ma anche l’efficientamento degli stessi processi, con particolare attenzione a quelli che coinvolgono il cliente.

Nel 2018, per esempio, abbiamo avviato due progetti che sfruttano le tecniche di OCR e Machine Learning, al fine di automatizzare le attività di lettura, interpretazione e caricamento della documentazione pervenuta in Compagnia dai differenti canali.

È stato automatizzato il Back Office Sinistri tramite la digitalizzazione di tutta la documentazione proveniente dai canali esterni (circa 90.000 documenti all’anno) introducendo un “ciclo” di lavorazione che consente di riconoscere il documento ed il suo contenuto, tipizzarlo ed associarlo in automatico al sinistro di riferimento. In questo modo il liquidatore può, in tempo reale, prenderne visione e, di conseguenza, accelerare la lavorazione del sinistro, con benefici immediati per il cliente.

Un altro processo che stiamo automatizzando è legato all’attività dei Controlli Assuntivi auto, che consente la lettura in automatico della documentazione fornita dai Clienti per la verifica della corretta emissione dei contratti. Anche in questo caso si parla di controlli che interessano circa 150.000 documenti all’anno. Questo consentirà di avere un miglior presidio sul processo di sottoscrizione ma soprattutto di garantire un miglior servizio alla rete degli intermediari senza gravare sul cliente.

 

Oggi all’interno del processo di cambiamento connesso all’automazione dei processi, è ancora prioritario il concetto di “efficienza operativa” oppure siamo già in una fase in cui è preponderante il servizio nella gestione della relazione con il cliente?

Negli ultimi anni si parla continuamente di automazione dei processi operativi aziendali al fine di raggiungere obiettivi di efficienza interna. Questo può essere considerato il primo step ma il vero punto chiave è quello di rendere gli stessi processi più efficaci in ottica di miglioramento della relazione con il cliente.

Pertanto, se da un lato si fanno ragionamenti mirati all’efficienza operativa, per ridurre i costi di struttura interni all’azienda e quindi per ottimizzare l’impiego delle risorse eventualmente riqualificandole e convertendole nelle attività a maggior valore aggiunto, dall’altro l’impiego della robotica dovrebbe consentire di definire dei processi in grado di seguire l’evoluzione del mercato, dei modelli distributivi ma anche e soprattutto in logica di miglior servizio verso il cliente.

Un effetto immediato dell’automazione dei processi è quello di ridurre i tempi di lavorazione; noi in Sara abbiamo per esempio introdotto una chatbot per dare informazioni ai clienti sui sinistri. Questo intervento, in aggiunta al canale tradizionale, ha portato ad un’estensione oraria del servizio nell’ottica di avvicinamento alle esigenze del cliente (attivo h24). Inoltre in questo modo riusciamo a capire qual è il cliente “tipo” che preferisce il contatto telefonico, chi quello via chat, chi contatta tramite social e per ognuno di essi il tipo di informazioni di cui necessitano.

© 2017 Brainz s.r.l. - All right reserved

Designed and Developed by Brainz Italy SRL.