Intervista a:

Elena Pistone, Corporate Marketing & Strategic Partnerships Director RGI

 

 

 

 

La trasformazione digitale ha portato ad un forte cambiamento nell’interazione tra Compagnia assicurativa e Cliente. In che modo le Compagnie possono ora sfruttare questo cambiamento per creare un dialogo diverso e più vicino ai propri Clienti?

Così come accade all’interno delle altre industry, i canali di distribuzione digitali stanno oggi diventando gli attori principali anche all’interno del settore assicurativo.

I clienti, infatti, si aspettano capacità digitali anche durante tutte le fasi che accompagnano il processo di acquisto e utilizzo di quei prodotti tradizionalmente venduti sulle scrivanie degli agenti. Quando parliamo di industry assicurativa, infatti, ciò che cambia rispetto ad altri settori, è l’importanza che ancora ricopre il ruolo di consulente che le Compagnie devono oggi continuare ad offrire ai propri clienti, garantendo così assistenza sia sulle transazioni più semplici che su quelle più complesse. L’assicurato vuole sì interagire con la Compagnia tramite i canali digitali, ma parallelamente non vuole rinunciare alla possibilità di avere un contatto face-to-face, piuttosto che telefonico, con il suo assicuratore che passa così dall’essere mero venditore ad assumere un ruolo rilevante di consulenza.

Non parliamo, quindi, di preferenza di un canale rispetto a un altro, ma piuttosto di un’interazione ibrida, contemporanea e continua che consente al cliente di fare zapping tra questi due mondi. Tutto questo anche grazie all’aiuto di strumenti mobile e paperless.

Parliamo, quindi, di un’integrazione di sistemi che, come PASS_Portal, l’innovativo front end assicurativo di RGI arricchito dal chatbot Nexy, abilitano la realizzazione di una nuova relazione con il consumatore finale, ingaggiato così anche tramite i nuovi strumenti messi a disposizione dalla trasformazione digitale. Nel futuro prossimo, pertanto, l’esperienza utente sarà sempre più guidata dalle nuove tecnologie e da sistemi di intelligenza artificiale che giocheranno un ruolo fondamentale in questa evoluzione consentendo la creazione di un rapporto professionisti-consumatori basato su un’interazione “smart” e dinamica.

 

La trasformazione digitale cambia la relazione con il cliente ma cambia anche le modalità di lavoro e i prodotti della Compagnia assicurativa?

Grazie alle connected technology, negli ultimi anni si è intrapresa una strada verso un salto fondamentale nella natura dei prodotti assicurativi. Il paradigma di business delle Compagnie sta mutando in termini di revisione dell’approccio al rischio da una copertura efficace ed efficiente del danno alla “prevenzione del rischio” stesso e da un’offerta commerciale basata su prodotti standard ad una proposizione tailor made per il singolo cliente. Quindi la digitalizzazione e le nuove tecnologie come Big Data, IoT, machine learning e artificial intelligence offrono in questo senso alle Compagnie assicurative una chiave d’accesso straordinaria per colmare il gap, anche relazionale, con l’assicurato e cambiare così l’immagine della industry assicurativa

Oggi le compagnie hanno infatti la possibilità di ‘app-ificare’, cioè rendere fruibile tramite app sfruttando le potenzialità dell’omnicanalità e dei device mobili, il contatto quotidiano con l’assicurato su un oggetto che il consumer si porta dietro tutto il giorno, cioè il suo smartphone. Ma i benefici sono evidenti anche per gli utenti finali che grazie all’opportunità di prodotti più dinamici rispetto a quelli tradizionali, dove la copertura assicurativa viene integrata all’interno di un servizio più ampio, possono trarre vantaggio da un’offerta tailorizzata in base alle loro necessità. La trasformazione digitale che sta avvenendo nel settore assicurativo può essere una grande opportunità di sviluppo anche in funzione del ruolo sociale degli assicuratori, che possono contare sul supporto e sull’expertise di società come RGI, che ha come mission la digitalizzazione del settore assicurativo e che da 30 anni è partner d’eccellenza delle Compagnie.

 

Si parla spesso della competizione che i big player come Amazon e Google potrebbero portare nel mercato assicurativo. La trasformazione digitale può aiutare le Compagnie a competere anche contro questi giganti?

L’economia tradizionale sta oggi subendo una trasformazione radicale da un modello lineare a un modello ad ecosistema che, grazie anche alla diffusione delle tecnologie digitali, sta modificando le industry in un network completamente aperto, interconnesso e dinamico.

Parliamo, in realtà, di un orientamento che si sta diffondendo in tutti i settori, dalle utility ai servizi finanziari, passando anche per quello assicurativo che, volendo spalancare le porte ad un’esperienza connessa, informata e multicanale, si trova così ad essere ad un click di distanza da tutte le altre industry e da quegli operatori tradizionalmente “non-assicurativi” come Google, Amazon o Facebook. Questi nuovi player di mercato vengono a questo punto percepiti non più come una minaccia con cui porsi in competizione, ma piuttosto come un’opportunità e una strategia indispensabile per l‘integrazione di prodotti/servizi, tecnologie/asset all’interno del proprio business.

Le tecnologie emergenti, quali Internet of Thing, Intelligenza artificiale e Robot Process Automation, le nuove opportunità di prodotto derivanti dalla sharing economy, la possibilità di offrire servizi a valore aggiunto e differenziarsi così dalla concorrenza in un mercato ultra competitivo, la smaterializzazione del prodotto che diventa servizio, giocano un ruolo fondamentale in questa evoluzione. Perché questo sia possibile, oltre ad una profonda consapevolezza di business, è necessaria la costituzione di una piattaforma tecnologica abilitante, come il policy administration system PASS_Insurance di RGI, che sappia mettersi a servizio, sfruttare e orchestrare l’ecosistema sulla base delle informazioni recepite dal contesto esterno e dalla consapevolezza che da esse è possibile estrarre.

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