Intervista:

Stefano Varasi, Senior Sales Manager, Oracle Marketing Cloud Italy & Iberia, ORACLE

 

 

 

 

Quali sono i principali ostacoli a realizzare esperienze di Instant Insurance e quali i vantaggi?

Ad oggi possiamo vedere due principali ostacoli all’introduzione di scenari innovativi come l’instant insurance. Il primo è di natura culturale ed è legato al timore del nuovo, al coraggio di evolvere un modello di business che comunque oggi sta generando dei risultati; il secondo è di natura più prettamente tecnologica: fino a ieri non era possibile avere sistemi che lavorassero veramente in tempo reale, e questo è un pre requisito per l’instant insurance.

Per delineare meglio questi due punti facciamo degli esempi in cui l’instant insurance –  inteso come la capacità di assicurare immediatamente un’esperienza che sto per vivere – genera valore sia per l’assicuratore che per l’assicurato. Prendiamo il fenomeno crescente del volo con i droni: per sua natura è un tipo di attività in cui chi lo esercita dovrebbe avere una protezione di responsabilità civile e danni ma, sempre per sua natura, è un attività molto saltuaria e che non è possibile pianificare con grande anticipo. L’ideale sarebbe che quando arrivo al campo di volo e mi appresto a volare mando un SMS per attivare la copertura e la disattivo appena ho finito e mi appresto a tornare a casa.

Un altro scenario che ci è stato spesso presentato sono i “centauri”, quei motociclisti appassionati che possiedono diverse moto. E’ vero che oggi è possibile sospendere una copertura e riattivarla ma è complesso, ha vincoli di tempo e di durata minima e molte altre restrizioni; l’esperienza ideale sarebbe di avere “una” polizza che copre tutte le moto e che io attivo al volo prima di uscire dal box sulla moto che desidero. Un semplice Whatsapp con la targa della moto che vado a usare, o con la sua foto, se vogliamo avere uno scenario tradizionale o, in uno più interessante, una connessione IoT che riconosce automaticamente quando la moto esce dal mio box e attiva la polizza fino a quando non rientro. E ci sono decine di altri casi, dai viaggi, alle assicurazioni casa dinamiche. La seconda domanda era quale fossero i vantaggi e ve ne sono due immediati: la relazione continua perchè un modello come questo crea una relazione continua e quotidiana con la mia assicurazione che mi aiuta a vivere al meglio ogni esperienza ogni momento. È l’uovo di Colombo che risolve uno dei massimi problemi delle assicurazioni di oggi che hanno il contatto primario col loro assicurato solo a valle di un incidente. Il secondo vantaggio, diretta conseguenza del primo, è un aumento del valore di ogni singolo cliente, non attraverso grandi transazioni di polize multi annuali, ma attraverso una somma di piccoli importi quotidiani.

 

Quindi l’esperienza è centrata sulla relazione e quindi la comunicazione? Ma come possibile post GDPR?

Nel momento in cui l’esperienza, la relazione, diventa quotidiana la comunicazione assume un ruolo fondamentale tra assicurazione e assicurato. Non è più un “canale” unidirezionale di “promozioni” o “sconti” ma un continuo scambio di informazioni per realizzare un rapporto di mutua soddisfazione; e se questo è evidente per gli assicurati, la stessa dinamica deve essere applicata anche con i potenziali assicurati perchè il rapporto inizia molto prima della stipula di un contratto. Il GDPR non ha reso impossibile la relazione ma ha evoluto le regole con cui ingaggiarsi. Bisogna però distinguere tra assicurati e non assicurati in quanto la differenza tra essi è più rilevante per il GDPR: in particolare le modalità di profilazione sono cambiate ed è necessario essere in grado di sfruttare al meglio i dati aziendali ed anche essere in grado di lavorare con nuove informazioni come l’interesse e l’intent.

 

Ma il CRM è ancora centrale? Come la tecnologia oggi può rendere possibile questi scenari?

Qui bisogna intendere bene cosa si intende per CRM in quanto la conoscenza del cliente è sempre più importante e cruciale, solo che deve diventare di natura differente. Il CRM tradizionale lavora con i dati dei clienti acquisiti, o di prospect “certificati”, non è in grado e non è l’ambito corretto per gestire i dati social o che arrivano dall’IoT, non è pensato e strutturato per lavorare in tempo reale, in contemporanea, su una molteplicità di touchpoint. Ma questo è quanto diventa necessario oggi, per gli scenari che abbiamo prospettato prima, per l’instant insurance ed, in realtà, per qualunque Brand, per poter rispondere alle aspettative dei clienti. Per questo è nato il concetto di CX Unity, come evoluzione del CRM e delle DMP, e che permette di creare questa vista unificata, ed in tempo reale, nel cuore della Customer eXperience.

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