Intervista a:

Claudia Vassena Head of Retail Digital UNICREDIT

 

 

 

 

Le vendite di prodotto bancari online. La completezza della gamma Unicredit.

L’offerta dei prodotti sottoscrivibili completamente da canali Digital di UniCredit è in costante trasformazione per rispondere in ogni momento alle esigenze del mercato. La strada verso la digitalizzazione, oggi obiettivo consolidato per tutti gli istituti, non è stata sempre sicura e facile. In primo luogo è stato necessario costruire una storia digitale credibile, passata attraverso tre fasi:

  1. garantire “le basi”:  offrire una piattaforma completa che potesse permettere gran parte delle funzionalità transazionali, un tempo svolte solo in agenzia. Questo ha permesso di formare i clienti, che nel tempo hanno sempre più scelto di rivolgersi all’online o alla app mobile banking non solo per monitorare le proprie attività, ma anche per disporre operazioni
  2. migliorare la user experience: accompagnare la crescita digitale del cliente con soluzioni sempre più intuitive, semplici, immediate, in linea con i trend di user design dettati dai grandi player extra-bancari, molto utilizzati dai clienti, parliamo di Amazon, Google, Booking o il mondo dei social network
  3. proporre la sottoscrizione di prodotti: Evolvere verso processi per natura più articolati come la sottoscrizione di un prestito personale, una carta di credito, un investimento per i clienti più evoluti, che vogliono immediatezza, chiarezza, semplicità e soprattutto una banca aperta 24/7

I processi di vendita devono essere “personalizzabili e contestuali”, grazie a:

  • Conoscenza dei clienti: fare leva sulla conoscenza dei nostri clienti per fornire un’offerta sempre più personalizzata, interpretando i bisogni, comunicando in modo semplice e immediato e proponendo le soluzioni finanziare e gestionali capaci di risolvere velocemente il problema.
  • Contestualità dell’offerta e intercettazione dei bisogni-> definire momenti di ingaggio, non invasivi ma sufficientemente rilevanti per essere visti e scelti dal cliente se lo desidera. Elementi pienamente integrati nei sistemi di colloquio con il cliente quali email, sms, push notification, atm, sito pubblico.
  • Velocità. I processi di vendita online devono essere molto chiari nella proposizione commerciale, affinché il cliente sia pienamente consapevole della scelta e molto veloci nell’esecuzione per facilitarlo nella gestione autonoma di una attività di acquisto.

I prodotti che più si sono prestati per questo sono i prestiti personali, le carte di credito – che non solo possono essere acquistate ma anche gestite online e via app (blocco carta, aumento  plafond, ri-emissione carta, spostamento data addebito…) – , la rateizzazione delle spese mensili fatte con la nostra carta Flexia e lo scoperto di conto.

 

Sito pubblico e sito privato come massimizzare la proposizione commerciale?

Per anni la dicotomia ambiente pubblico vs sezione di home banking ha creato non poche barriere alla fluidità di User experinece del cliente, che voleva contestualmente informarsi sul catalogo prodotti e eseguire delle operazioni. Con lo sviluppo della cosiddetta seamless navigation, la navigazione dell’area pubblica è possibile rimanendo loggati alla parte securizzata, evitando così attività al cliente. Scelta del tutto ovvia oggi, per chi è abituato a navigare su siti non bancari dove spesso la parte pubblica e privata sono interconnesse, ma non così ovvio per il settore bancario: ancora oggi per molti siti, non solo italiani, le due aree hanno contenuti distinti o duplicati (con enorme lavoro lato azienda).  Questa soluzione poggia su un lavoro sinergico tra CRM, comunicazione, iniziative commerciali e soluzioni IT.

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