{"id":5007,"date":"2021-10-13T14:55:43","date_gmt":"2021-10-13T12:55:43","guid":{"rendered":"http:\/\/itsall-banking-insurance.com\/?page_id=5007"},"modified":"2022-03-08T11:17:39","modified_gmt":"2022-03-08T10:17:39","slug":"intervista-turrin-quadient","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/itsall-banking-insurance.com\/index.php\/intervista-turrin-quadient\/","title":{"rendered":"zintervista Turrin QUADIENT"},"content":{"rendered":"

\"\"<\/span><\/h1>\n

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Intervista\u00a0<\/span><\/h1>\n

Samantha Turrin <\/strong>CXM Industry Principle Italy QUADIENT<\/strong><\/p>\n

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Possiamo fare il punto della situazione sull\u2019accelerazione della Digitalizzazione in un contesto che possiamo definire quasi Post-Covid?<\/strong><\/span><\/h2>\n

Da un anno circa, osserviamo come, a valle della situazione Covid, la digitalizzazione abbia subito un\u2019accelerazione mai vista prima. Ad esempio, Ania e Banca d\u2019Italia, hanno intensificato le comunicazioni riguardanti la richiesta di digitalizzare i processi il pi\u00f9 possibile, onde evitare che le persone si dovessero presentare fisicamente agli sportelli.<\/p>\n

Di conseguenza, le aziende hanno iniziato dei processi di revisione interna e un loro percorso di digitalizzazione ed, ovviamente, la parte pi\u00f9 rilevante ha riguardato i contratti ma anche la decisione di semplificare e rivedere la comunicazione verso i propri clienti. Se da una parte c\u2019\u00e8 stata una spinta anche dal punto di vista legislativo verso il digitale, dall\u2019altra le aziende hanno visto l\u2019opportunit\u00e0 e la necessit\u00e0 di concentrarsi sul far rimanere il pi\u00f9 a lungo possibile i propri clienti fidelizzandoli. Non potendosi fisicamente incontrare, il terreno di gioco si \u00e8 chiaramente spostato sul digitale e sulla frequenza\/personalizzazione della comunicazione. \u00c8 chiara la focalizzazione delle aziende su questo tema e proprio per questo le imprese cercano il pi\u00f9 possibile di personalizzare le comunicazioni aumentando la frequenza di ingaggio con i propri clienti. Di fatto risulta molto importante conservare in questi momenti difficili i clienti, possibilmente mettendoli a proprio agio per ridurre la probabilit\u00e0 che questi abbandonino l\u2019azienda.<\/p>\n

Alcune imprese hanno dunque iniziato un percorso di re-design dei processi relativi alla clientela assumendo il punto di vista del cliente stesso ed uscendo dal concetto tradizionale che debba essere l\u2019utente ad adeguarsi ai processi aziendali e non viceversa. Questo \u00e8 un aspetto chiave per il miglioramento della Customer Experience<\/em> e per la fidelizzazione ma \u00e8 solo il punto di partenza dal quale cominciare a misurare l\u2019efficacia rispetto all\u2019obiettivo prefissato.\u00a0 Di fatto, in mezzo troviamo tutta una serie di processi in cui la comunicazione dovrebbe essere ripensata, digitalizzata e personalizzata il pi\u00f9 possibile in base al profilo di ogni singolo cliente.<\/p>\n

Questa \u00e8 anche la vision<\/em> strategica su cui si basa la soluzione Quadient per la Customer Experience<\/em> Management.<\/p>\n

Oltre a quanto precedentemente descritto, ovvero la necessit\u00e0 di digitalizzare i processi verso i clienti e quindi anche le comunicazioni che ne fanno parte, la compliance<\/em> <\/strong>rimane un punto di forte attenzione per limitare e possibilmente azzerare gli eventi di non-compliance<\/em> che hanno effetti negativi sull\u2019immagine aziendale. Certo l\u2019aspetto legislativo \u00e8 preponderante e prioritario e finalmente le aziende oggi sono sempre pi\u00f9 attente anche a questi aspetti. Ulteriore aspetto rilevato come comune ai due segmenti verticali, assicurazioni e banche, \u00e8 la velocit\u00e0 con cui gli utenti business possono realizzare nuovi progetti comunicativi<\/strong> o adeguare a tempo zero le comunicazioni sui vari canali (per canali intendiamo ovviamente non solo il cartaceo ma anche email, social, web site, mobile app) senza la necessit\u00e0 di ricorrere sistematicamente al supporto IT<\/strong> e decidendo le opportune tempistiche in base alle necessit\u00e0 legali o di business. L\u2019agilit\u00e0<\/strong> nelle modalit\u00e0 di comunicazione assieme all\u2019impiego di una soluzione molto intuitiva<\/strong> offrono la possibilit\u00e0 ad utenti non tecnici di creare e gestire le comunicazioni multicanale nell\u2019ambito dei compiti\/progetti assegnati e tutto ci\u00f2 \u00e8 visto spesso come un requisito indispensabile nelle forniture delle soluzioni.<\/p>\n

Quadient CXM Inspire Platform \u00e8 la soluzione che traghetta il CCM in una pi\u00f9 ampia e strategica gestione della Customer experience<\/em>. Tramite l\u2019acquisizione e la raccolta di informazioni sulle preferenze relative allo stile di vita del cliente e delle transazioni commerciali intercorse ricavate da una serie di sorgenti, integrate con i vari sistemi informativi come, ad esempio, il CRM e l\u2019ERP cos\u00ec come i sistemi di pianificazione e di gestione finanziaria, Quadient CXM Inspire offre la possibilit\u00e0 di rivolgersi a ogni singolo cliente in modo personalizzato e puntuale, consentendo al mondo finanziario di creare relazioni di qualit\u00e0, pi\u00f9 stabili e pi\u00f9 redditizie.<\/p>\n

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Quali sono i consigli e le raccomandazioni di Quadient CXM per gestire la comunicazione con il cliente e garantire una Customer Experience d\u2019eccellenza?<\/strong><\/span><\/h2>\n

Nell\u2019era della multicanalit\u00e0, occorre comunicare e inviare documenti in modo sempre corretto e coerente, orchestrando tutti i canali, con una visione olistica dei flussi che pone il contenuto e i dati dei clienti al centro. Telco, Utility, aziende del settore Finance e ogni impresa con un volume di comunicazioni importante possono trarre enorme vantaggio da una piattaforma congiunta di Customer Communication<\/em> e di Customer Experience<\/em> , migliorando il servizio e garantendo al tempo stesso la compliance.<\/p>\n

Una comunicazione corretta, coerente, trasparente, tempestiva e personalizzata:<\/u> \u00e8 questo che i clienti si aspettano dalle aziende, indipendentemente dal canale che scelgono di utilizzare, una mail, un sms, un messaggio o anche una notifica via app.<\/p>\n

In un mercato dove differenziare i prodotti e i servizi \u00e8 sempre pi\u00f9 difficile, l\u2019esperienza vissuta nelle relazioni fa la differenza agli occhi del consumatore e su questo le aziende si giocano la loro reputazione e la credibilit\u00e0. La Customer Communication<\/em> \u00e8 parte fondamentale della Customer Experience<\/em> ed insieme sono una leva competitiva importantissima.<\/p>\n

Nell\u2019era della multicanalit\u00e0, la comunicazione deve seguire un Journey<\/em> preciso, orchestrando i diversi canali e i touch point<\/em> con i clienti. \u00c8 un aspetto cruciale soprattutto per le grandi organizzazioni, come Utility, Telco o aziende del comparto Finance che si trovano a veicolare un grande flusso di documenti verso l\u2019esterno come preventivi, contratti, fatture e bollette e a gestire numerose richieste. Ognuna di queste realt\u00e0 deve impostare messaggi coerenti e sempre corretti per un ingaggio sicuro e che faccia risaltare il Brand positivamente.<\/strong><\/p>\n

Ma cosa significa esattamente orchestrare la comunicazione con i clienti?<\/p>\n

La consistenza e la correttezza del contenuto deve essere garantita in ogni messaggio inviato al cliente che avr\u00e0 a disposizione molti device e molti canali per comunicare. Un contenuto coerente \u00e8 alla base dell\u2019engagement ed \u00e8 indice di una qualit\u00e0 del servizio elevata, un fattore che permette di differenziarsi e ridurre il tasso d’abbandono dei clienti.<\/p>\n

Orchestrare le comunicazioni significa avere una visione olistica, cosa che purtroppo ancora oggi, in molti casi, non avviene.<\/p>\n

Inoltre, in un contesto multicanale, ogni mezzo ha un valore diverso e pu\u00f2 essere usato in modo differenziato. Ad esempio, un\u2019azienda pu\u00f2 decidere di contattare i clienti via email, poi di inviare un sms a coloro che non hanno dato risposta e, infine, di chiamare al telefono coloro che non rispondono neanche al messaggio. Anche questa \u00e8 orchestrazione.<\/p>\n

Il ruolo di una piattaforma di Customer Communication <\/em>e Customer Experience<\/em> \u00e8 dunque quello di aiutare le grandi aziende ad instaurare una conversazione coerente con i clienti, in modo trasparente rispetto agli applicativi aziendali che sono separati.<\/p>\n

Il proliferare di applicazioni verticali per le email, gli sms etc., ha creato una chiara difficolt\u00e0 nel mantenere i contenuti costanti e corretti sui vari dispositivi. Al centro devono esserci il dato del cliente e il contenuto e attorno occorre orchestrare la conversazione integrando tutte le informazioni per offrire comunicazioni personalizzate.<\/p>\n

Garantire la compliance della documentazione<\/strong><\/p>\n

Un altro importante utilizzo, questa volta nel back end, \u00e8 la garanzia di compliance nella contrattualistica, aspetto che riguarda soprattutto banche e assicurazioni, ma non solo. Ogni documento, infatti, deve essere verificato da diversi dipartimenti aziendali: l\u2019ufficio legale, il marketing, il dipartimento commerciale o altri.\u00a0 Occorre dunque creare un workflow, tracciare cio\u00e8 un percorso che permetta ai diversi dipartimenti di visionare il documento e realizzare le modifiche in modo coerente per l\u2019azienda, seguendo regole di business ed evitando errori, che potrebbero essere non solo motivo di insoddisfazione da parte del cliente, ma anche oggetto di contenzioso legale.<\/p>\n

La piattaforma Quadient abilita le integrazioni con i dati contenuti nei diversi applicativi aziendali come il CRM, garantisce che le comunicazioni erogate siano memorizzate in un unico punto e permette cos\u00ec l\u2019automazione delle comunicazioni, il tutto sempre a vantaggio del business.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

  Intervista\u00a0 Samantha Turrin CXM Industry Principle Italy QUADIENT       Possiamo fare il punto della situazione sull\u2019accelerazione della Digitalizzazione in un contesto che possiamo definire quasi Post-Covid? Da un anno circa, osserviamo come, a valle della situazione Covid, la digitalizzazione abbia subito un\u2019accelerazione mai vista prima. 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