Intervista

Pierre Casanova Chief Revenue Officer CONTENTSQUARE

 

 

 

Perché è importante la Customer Experience digitale e come si misura?

Con la crisi sanitaria si è registrata una marcata transizione dell’economia verso il digitale che ha generato una grande insoddisfazione nei consumatori. Specialmente per il settore bancario e assicurativo, la scomparsa della connessione fisica ed emotiva con i clienti ha influito sulla percezione di valore, sicurezza e lealtà. Saper misurare la performance della Customer Experience permette ai brand di capire se sono davvero all’altezza delle aspettative dei propri clienti. Misurare l’esperienza online significa capire come e perché gli utenti si comportano in un certo modo sul sito, cosa cercano di fare, cosa ostacola il loro percorso e, infine, come aiutarli a raggiungere il loro obiettivo.

Non possiamo però tirare a indovinare: è indispensabile raccogliere ed analizzare tutte le microinterazioni che esistono tra un utente e un sito web e, infine, coprire i 3 pilastri dell’esperienza: la performance tecnica, l’UX e l’usabilità, i contenuti. Gli uni non vanno senza gli altri.  L‘ultimo punto è la disponibilità di strumenti che rendano i dati facilmente comprensibili e azionabili. Affinché i team digitali possano assimilarli, i dati devono essere “democratizzati” e presentati con grande semplicità. Diversamente, le decisioni restano purtroppo basate sull’istinto e le diverse opinioni di ogni membro del team.

 

Come possono i dati comportamentali aiutare le imprese del settore finanziario e assicurativo?

È imperativo sapersi distinguere attraverso l’esperienza del cliente. Non tutti i brand hanno raggiunto lo stesso livello di maturità digitale, ma bisogna tenere a mente che è l’esperienza del cliente che farà la differenza, in termini di acquisizione ma soprattutto di ritenzione. È fondamentale saper mettere in atto strategie di base per garantire una buona esperienza, come l’eliminazione dei punti di frizione, la riduzione del tempo minimo di caricamento, la fluidità del viaggio, la personalizzazione…

Ma per andare a fondo e garantire davvero un’esperienza perfetta, che garantisca maggiori conversioni e la ritenzione dei clienti, serve l’analisi approfondita dei dati comportamentali, che ci permettono di prendere decisioni data-driven e allontanarci dalle semplici intuizioni. Dati prettamente analitici come il tasso di conversione, il tasso di rimbalzo o il traffico ci permettono di avere una panoramica importante, ma non danno una visione dettagliata di ciò che sta davvero accadendo sul tuo sito: questo è proprio ciò che l’experience anlaytics permette di analizzare. Prendiamo l’esempio delle landing page: nonostante spesso si investa molto in questo tipo di campagna di acquisizione, si può avere un basso tasso di conversione o un alto tasso di rimbalzo. Ma quale conclusione si può trarre da queste osservazioni? Invece di tirare a indovinare, con l’experience anlaytics l’analisi diventa molto più raffinata e si possono implementare strategie di ottimizzazione basate al 100% sui dati, per esempio grazie a KPI come il tasso di esposizione a un contenuto, la ricorrenza dei clic, lo scroll rate… I dati comportamentali permettono di capire come l’utente naviga, cosa vede, cosa cerca di fare, gli ostacoli che incontra e di identificare i miglioramenti necessari in modo oggettivo e quantificabile.