Intervista

Chiara Furlan Insurance Operations Director Microdata Group

 

 

 

Che ruolo ha, secondo Microdata Group, la Digital Transformation nell’efficientamento delle Operations?

Certamente la Digital Transformation, oggi più che mai, ha un ruolo fondamentale nella riorganizzazione delle operations. L’efficientamento operativo è un punto cardine che ogni azienda deve affrontare, specialmente quelle appartenenti al mondo Finance che per prime sono chiamate a rispondere in modo strutturato, efficiente e coerente con la compliance, alle esigenze che il consumatore manifesta.

La prima proposta di ottimizzazione ci arriva dalla tecnologia e dalle potenzialità che, nel corso dell’ultimo decennio si sono affinate. Microdata Group ha strutturato negli anni delle soluzioni volte all’efficientamento operativo, all’automazione dei processi e al miglioramento della relazione con il cliente. Le principali tre soluzioni d’innovazione oggi offerte dall’azienda garantiscono una vera e propria evoluzione dedicata alle Operations.

La scelta di un partner che garantisca flessibilità, personalizzazione delle soluzioni e competenze verticali dà quindi un facile accesso a processi di innovazione che, se sviluppati internamente, avrebbero un impatto economico importante, oltre che tempi di realizzazione non certi. Questo approccio permette di portare avanti più progetti di innovazione contemporaneamente e di poter fare affidamento su competenze specialistiche di valore.

 

Quale dovrebbe essere, secondo lei e secondo l’esperienza di Microdata Group, l’obiettivo che il mercato deve porsi?

Diamo una risposta ovvia, ma non scontata: il miglioramento della customer experience del consumatore. Il cliente oggi ha bisogno di velocità, flessibilità, facilità nel avere risposta ai propri quesiti, cercando di raggiungere la massima soddisfazione possibile per il servizio richiesto. Non solo: anche l’assistenza al cliente, il claims management, il post-vendita sono touchpoints che necessitano di maggiore presidio.

Da questo scenario, anche l’offerta di Microdata si è intensificata, agevolando sempre più il contatto tra cliente finale e Compagnia o intermediario attraverso un customer care sempre più competente e integrato con le operations, e attraverso soluzioni di customer communication management come il nostro YOUlink by Microdata. Tempi di risposta più rapidi, evitare rilavorazioni superflue, tassi di risoluzione dei problemi sin dalla prima chiamata sono solo alcuni degli esempi che delineano il margine di miglioramento che una Compagnia può ottenere, specialmente se sceglie di affidarsi a partner come Microdata Group. Tuttavia l’efficientamento che può generare un partner come Microdata non è esclusivamente per il customer care, in quanto rappresenta solamente l’ultimo miglio di contatto con il consumatore.

Il mercato assicurativo resta comunque un mercato molto regolamentato, che richiede una gestione puntuale delle pratiche attraverso soluzioni adeguate e attraverso team preparati, competenti e professionali. Per una Compagnia è importante mirare ad un modello che combini un buon partner di BPO per la gestione delle proprie operations, con attività che lascino maggiore flessibilità e velocità di azione, a beneficio del cliente e la sua experience.

Il nostro connubio Human + Machine punta proprio a questo: a combinare innovazione tecnologica con servizi di gestione operations attraverso un back office qualificato.