Intervista 

Samantha Turrin CXM Industry Principle Italy QUADIENT

 

 

 

Possiamo fare il punto della situazione sull’accelerazione della Digitalizzazione in un contesto che possiamo definire quasi Post-Covid?

Da un anno circa, osserviamo come, a valle della situazione Covid, la digitalizzazione abbia subito un’accelerazione mai vista prima. Ad esempio, Ania e Banca d’Italia, hanno intensificato le comunicazioni riguardanti la richiesta di digitalizzare i processi il più possibile, onde evitare che le persone si dovessero presentare fisicamente agli sportelli.

Di conseguenza, le aziende hanno iniziato dei processi di revisione interna e un loro percorso di digitalizzazione ed, ovviamente, la parte più rilevante ha riguardato i contratti ma anche la decisione di semplificare e rivedere la comunicazione verso i propri clienti. Se da una parte c’è stata una spinta anche dal punto di vista legislativo verso il digitale, dall’altra le aziende hanno visto l’opportunità e la necessità di concentrarsi sul far rimanere il più a lungo possibile i propri clienti fidelizzandoli. Non potendosi fisicamente incontrare, il terreno di gioco si è chiaramente spostato sul digitale e sulla frequenza/personalizzazione della comunicazione. È chiara la focalizzazione delle aziende su questo tema e proprio per questo le imprese cercano il più possibile di personalizzare le comunicazioni aumentando la frequenza di ingaggio con i propri clienti. Di fatto risulta molto importante conservare in questi momenti difficili i clienti, possibilmente mettendoli a proprio agio per ridurre la probabilità che questi abbandonino l’azienda.

Alcune imprese hanno dunque iniziato un percorso di re-design dei processi relativi alla clientela assumendo il punto di vista del cliente stesso ed uscendo dal concetto tradizionale che debba essere l’utente ad adeguarsi ai processi aziendali e non viceversa. Questo è un aspetto chiave per il miglioramento della Customer Experience e per la fidelizzazione ma è solo il punto di partenza dal quale cominciare a misurare l’efficacia rispetto all’obiettivo prefissato.  Di fatto, in mezzo troviamo tutta una serie di processi in cui la comunicazione dovrebbe essere ripensata, digitalizzata e personalizzata il più possibile in base al profilo di ogni singolo cliente.

Questa è anche la vision strategica su cui si basa la soluzione Quadient per la Customer Experience Management.

Oltre a quanto precedentemente descritto, ovvero la necessità di digitalizzare i processi verso i clienti e quindi anche le comunicazioni che ne fanno parte, la compliance rimane un punto di forte attenzione per limitare e possibilmente azzerare gli eventi di non-compliance che hanno effetti negativi sull’immagine aziendale. Certo l’aspetto legislativo è preponderante e prioritario e finalmente le aziende oggi sono sempre più attente anche a questi aspetti. Ulteriore aspetto rilevato come comune ai due segmenti verticali, assicurazioni e banche, è la velocità con cui gli utenti business possono realizzare nuovi progetti comunicativi o adeguare a tempo zero le comunicazioni sui vari canali (per canali intendiamo ovviamente non solo il cartaceo ma anche email, social, web site, mobile app) senza la necessità di ricorrere sistematicamente al supporto IT e decidendo le opportune tempistiche in base alle necessità legali o di business. L’agilità nelle modalità di comunicazione assieme all’impiego di una soluzione molto intuitiva offrono la possibilità ad utenti non tecnici di creare e gestire le comunicazioni multicanale nell’ambito dei compiti/progetti assegnati e tutto ciò è visto spesso come un requisito indispensabile nelle forniture delle soluzioni.

Quadient CXM Inspire Platform è la soluzione che traghetta il CCM in una più ampia e strategica gestione della Customer experience. Tramite l’acquisizione e la raccolta di informazioni sulle preferenze relative allo stile di vita del cliente e delle transazioni commerciali intercorse ricavate da una serie di sorgenti, integrate con i vari sistemi informativi come, ad esempio, il CRM e l’ERP così come i sistemi di pianificazione e di gestione finanziaria, Quadient CXM Inspire offre la possibilità di rivolgersi a ogni singolo cliente in modo personalizzato e puntuale, consentendo al mondo finanziario di creare relazioni di qualità, più stabili e più redditizie.

 

Quali sono i consigli e le raccomandazioni di Quadient CXM per gestire la comunicazione con il cliente e garantire una Customer Experience d’eccellenza?

Nell’era della multicanalità, occorre comunicare e inviare documenti in modo sempre corretto e coerente, orchestrando tutti i canali, con una visione olistica dei flussi che pone il contenuto e i dati dei clienti al centro. Telco, Utility, aziende del settore Finance e ogni impresa con un volume di comunicazioni importante possono trarre enorme vantaggio da una piattaforma congiunta di Customer Communication e di Customer Experience , migliorando il servizio e garantendo al tempo stesso la compliance.

Una comunicazione corretta, coerente, trasparente, tempestiva e personalizzata: è questo che i clienti si aspettano dalle aziende, indipendentemente dal canale che scelgono di utilizzare, una mail, un sms, un messaggio o anche una notifica via app.

In un mercato dove differenziare i prodotti e i servizi è sempre più difficile, l’esperienza vissuta nelle relazioni fa la differenza agli occhi del consumatore e su questo le aziende si giocano la loro reputazione e la credibilità. La Customer Communication è parte fondamentale della Customer Experience ed insieme sono una leva competitiva importantissima.

Nell’era della multicanalità, la comunicazione deve seguire un Journey preciso, orchestrando i diversi canali e i touch point con i clienti. È un aspetto cruciale soprattutto per le grandi organizzazioni, come Utility, Telco o aziende del comparto Finance che si trovano a veicolare un grande flusso di documenti verso l’esterno come preventivi, contratti, fatture e bollette e a gestire numerose richieste. Ognuna di queste realtà deve impostare messaggi coerenti e sempre corretti per un ingaggio sicuro e che faccia risaltare il Brand positivamente.

Ma cosa significa esattamente orchestrare la comunicazione con i clienti?

La consistenza e la correttezza del contenuto deve essere garantita in ogni messaggio inviato al cliente che avrà a disposizione molti device e molti canali per comunicare. Un contenuto coerente è alla base dell’engagement ed è indice di una qualità del servizio elevata, un fattore che permette di differenziarsi e ridurre il tasso d’abbandono dei clienti.

Orchestrare le comunicazioni significa avere una visione olistica, cosa che purtroppo ancora oggi, in molti casi, non avviene.

Inoltre, in un contesto multicanale, ogni mezzo ha un valore diverso e può essere usato in modo differenziato. Ad esempio, un’azienda può decidere di contattare i clienti via email, poi di inviare un sms a coloro che non hanno dato risposta e, infine, di chiamare al telefono coloro che non rispondono neanche al messaggio. Anche questa è orchestrazione.

Il ruolo di una piattaforma di Customer Communication e Customer Experience è dunque quello di aiutare le grandi aziende ad instaurare una conversazione coerente con i clienti, in modo trasparente rispetto agli applicativi aziendali che sono separati.

Il proliferare di applicazioni verticali per le email, gli sms etc., ha creato una chiara difficoltà nel mantenere i contenuti costanti e corretti sui vari dispositivi. Al centro devono esserci il dato del cliente e il contenuto e attorno occorre orchestrare la conversazione integrando tutte le informazioni per offrire comunicazioni personalizzate.

Garantire la compliance della documentazione

Un altro importante utilizzo, questa volta nel back end, è la garanzia di compliance nella contrattualistica, aspetto che riguarda soprattutto banche e assicurazioni, ma non solo. Ogni documento, infatti, deve essere verificato da diversi dipartimenti aziendali: l’ufficio legale, il marketing, il dipartimento commerciale o altri.  Occorre dunque creare un workflow, tracciare cioè un percorso che permetta ai diversi dipartimenti di visionare il documento e realizzare le modifiche in modo coerente per l’azienda, seguendo regole di business ed evitando errori, che potrebbero essere non solo motivo di insoddisfazione da parte del cliente, ma anche oggetto di contenzioso legale.

La piattaforma Quadient abilita le integrazioni con i dati contenuti nei diversi applicativi aziendali come il CRM, garantisce che le comunicazioni erogate siano memorizzate in un unico punto e permette così l’automazione delle comunicazioni, il tutto sempre a vantaggio del business.