Intervista

Claudia Vassena Head of buddybank UNICREDIT

 

 

 

 

 

Come soddisfare oggi le aspettative dei clienti, radicalmente trasformate dal COVID-19?

La situazione pandemica ha certamente accellerato lo sviluppo del rappoto uomo-digitale modificando i nostri stili di vita, i processi produttivi, lavorativi e anche le abitudini dei clienti. Con buddybank, il Gruppo UniCredit, ha elevato al massimo l’interazione virtuale prima che diventasse un’abitudine necessaria. Già prima che la pandemia da COVID-19 si diffondesse, i clienti buddybank erano già abituati a essere interamente digitali e ad accedere tramite smartphone a un conto semplice, capace di fargli risparmiare tempo.

Soddisfare clienti molto esigenti non è facile, ma la nostra start-up è nata con quell’idea, portando un servizio di concierge anche ai giovani che aprono per la prima volta un conto corrente. H24/7, durante tutto l’anno, anche nei giorni festivi, la concierge di buddy è pronta a rispodere tramite una semplice chat a qualsiasi richiesta da parte di un cliente, sia lato banking come la ricerca dell’ATM più vicino, il supporto per il blocco di una carta smarrita, la consulenza per un prestito; ma anche lifestyle con il nostro servizio premium, dove cerchiamo di soddisfare bisogni della vita di tutti i giorni, dalla prenotazione di un ristorante alla ricerca di un regalo. Proprio questo servizio si è mostrato un’ottima cartina tornasole per comprendere i bisogni dei clienti nella fase pandemica dove siamo diventati il supporto a cui delegare le cancellazioni delle prenotazioni, la comprensione delle policy delle compagnie aeree, la ricerca di centri per fare i tamponi o le consegne di regali a genitori lontani.

Inoltre, negli ultimi anni, abbiamo puntato molto sull’offerta culturale, perché il mondo stava cambiando, abbiamo modificato la nostra strategia di marketing in essere, adeguandola repentinamente ai cambiamenti sociali in atto, con proposte di intrattenimento fruibili da casa come il podcast Morgana o i concerti di Niente di Strano, ma anche formativa con l’edizione di Prendiamola con Filosofia e la partenrship con Mindwork, piattaforma digitale di psicoterapeuti.

 

Come deve evolvere il modello di Business Bancario?

buddybank è un’evoluzione del “tradizionale” rapporto banca-cliente.

All’interno del Gruppo UniCredit, abbiamo la possibilità di sperimentare, come una start-up, coniugandola con la sicurezza e la fiducia che offre uno dei più grandi gruppi europei.

A nostro parere, l’evoluzione del business bancario passa attraverso l’innovazione continua che permettere di soddisfare i bisogni reali della clientela, osservando i trend di successo e stimolandone di nuovi grazie alla varietà di prodotti che offriamo e alle alte prestazioni degli applicativi mobile su cui poggiano i nostri servizi.

Proprio, in quest’ottica, abbiamo inaugurato il 2021 con una partnership con PayPal, abbiamo allargato l’offerta dei nostri prodotti ai clienti che operano sulla piattaforma Android, abbiamo reso disponibili sia la richiesta di carte di credito, sia quella dei prestiti personali (un processo completamente digitale e paperless) e presto andremo anche a integrare l’offerta investimenti. Il tutto, sempre, collaborando con premium partner di eccellenza nella gestione digitale del cliente.